Neue Herausforderungen verlangen neue Lösungen:
Kundenloyalität kann als eine der wesentlichen Herausforderungen von Unternehmen zu Beginn des 21. Jahrhunderts gesehen werden. Manche Branchen verlieren heute innerhalb von drei Jahren mehr als die Hälfte ihrer Kunden – und alle Zeichen sprechen dafür, dass dies erst der Anfang ist. Zunehmende globale Konkurrenz und steigender Marktdruck haben die meisten Branchen von Verkäufer – zu Käufermärkten mit stark ausgeprägter abnehmerseitiger Verhandlungsmacht gewandelt. Zeichen hierfür ist bei industriellen Abnehmern die wachsende Bedeutung eines systematischen Beschaffungsmanagements.
Doch auch im Bereich des privaten Verbrauchs nimmt der Druck zu. So zeigt sich trotz eines grösseren und komplexeren Produktangebots eine zunehmende Aufgeklärtheit der Käufer. Dies kann auf einen höheren Informationsstand als Folge zunehmender Produkttests in Fachzeitschriften und Verbrauchermagazinen oder vergleichende Werbung zurückgeführt werden. Dort wird jeweils das Produkt mit dem besten Preis- / Leistungsverhältnis betont. Der Preis büsst seine Wirkung als Qualitätsindikator immer mehr ein. Gekauft wird, was gerade im Moment modern ist, und das kann morgen schon das Produkt Ihrer Konkurrenz sein.
Viele Unternehmen setzen heute in erster Linie auf immer neue Kostensenkungspotentiale, um im Preiswettbewerb mithalten zu können. Doch so wichtig angesichts des steigenden Kostendrucks auch organisatorische Effizienz durch weitere Rationalisierungsmassnahmen und eine «verschwendungsfreie» Gestaltung der Unternehmensprozesse ist – die Lösung kann nur eine völlig neue Sicht des Verhältnisses zwischen Kunden und Unternehmen sein. Die Abnehmer müssen wieder in den wirklichen Mittelpunkt der Leistungserstellung rücken und nicht erst in der Vertriebsphase beachtet werden.
Hier setzt das Konzept des Customer Care Management an. Ziel ist es, Loyalität für den Kunden einfacher und bequemer zu machen als Nicht – Loyalität. Denn dies ist der stärkste Anreiz für eine dauerhafte Kundenbindung.
Fünf Basisregeln des Customer Care Management:
1. Im Mittelpunkt des Customer Care Management stehen die gemeinsamen
Interaktionen zwischen Anbieter und Nachfrager, die zur Kundenbeziehung führen.
2. Ihre Kunden sind nicht an einer Beziehung mit den Anbietern interessiert, sondern
an einer Unterstützung bei der Erfüllung ihrer jeweiligen Bedürfnisse.
3. Die Interaktionen müssen mit der Zeit eine lernende Beziehung
(Learning Relationship) zwischen Anbieter und Kunde aufbauen, mit dem Ziel
dessen Bedürfnisse schneller, einfacher und kostengünstiger zu erstellen.
4. Je bequemer, leistungsstärker und besser für den Kunden die Abwicklung von
Geschäften mit dem Unternehmen wird, desto grösser wird seine Loyalität.
5. Während der klassische Anbieter versucht, immer mehr Kunden für seine Produkte
zu gewinnen, bedeutet Customer Care Management, genau die richtigen Produkte
und Leistungen für seine Kunden zu finden – oder auch zu erstellen.